Fcc willigt rückkehr von us-amerikanischen callcentern ein – kundenbeschwerden über sprachbarrieren sollen enden
Die US-Regulierungskommission FCC plant eine Wende bei der Kundenbetreuung großer Telekommunikationsanbieter. Angesichts anhaltender Beschwerden über Sprachbarrieren, die oft zu frustrierenden Kundenerfahrungen führen, will die Behörde Unternehmen dazu zwingen, Kundencenter wieder in die USA zu verlagern. Dies könnte ein deutlicher Schritt hin zu einer Verbesserung des Kundenservice sein – und ein Schlag gegen die weit verbreitete Praxis der Auslagerung.
Die probleme sind offensichtlich: sprachbarrieren behindern die problemlösung
Kunden von Anbietern wie AT&T, T-Mobile und Verizon klagen seit Jahren über mangelnde Sprachkenntnisse von Kundendienstmitarbeitern. Diese Problematik, oft als „Xenophobie“ abgetan, hat reale Auswirkungen auf die Servicequalität. „Ich bin zwar selbst Person of Color mit Akzent, aber T-Mobile sollte sich fragen, ob es in Ordnung ist, Kundendienstmitarbeiter einzustellen, die Beschwerden nicht verstehen und keine vernünftigen Lösungen anbieten können“, schreibt ein T-Mobile-Kunde in einer Kundenbewertung aus dem Jahr 2021.
Die Zahlen sprechen für sich: Nahe 70 Prozent der US-Unternehmen lagern mindestens eine Abteilung, darunter Kundendienst und Callcenter-Betrieb, ins Ausland aus. Diese Verlagerung führt regelmäßig zu Missverständnissen und einer schlechten Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern. Es kommt vor, dass Kunden aufgrund sprachlicher Unterschiede falsch beraten werden.
Die FCC will Unternehmen dazu verpflichten, bei Anrufen ins Ausland zu informieren und Kunden die Möglichkeit zu geben, mit einem Mitarbeiter in den USA zu sprechen. Zudem sollen die Daten der Kunden besser geschützt werden. „Non-native English speakers aren't a problem. The problem is non-native English speakers who don't have a good enough grasp of English to properly understand customers.“ – eine Aussage, die die Kernproblematik auf den Punkt bringt.
Ein weiterer Aspekt ist die zunehmende Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) in Kundendienstabläufen. Die FCC befürchtet, dass Unternehmen anstatt US-amerikanische Mitarbeiter einzustellen, auf KI-gesteuerte Agenten umsteigen könnten, was die Situation für Kunden weiter verschlechtern würde.
Die Entscheidung der FCC ist ein Zeichen dafür, dass die Behörde die Bedürfnisse der US-amerikanischen Kunden ernst nimmt. Es ist mehr als nur eine Reaktion auf Beschwerden; es ist eine strategische Maßnahme zur Verbesserung des Kundenservice und zur Stärkung der Wirtschaft im Inland. Und so könnte die lange Suche nach einem verständlichen Kundendienst endlich zu Ende gehen.